Partner serwisu
04 maja 2018

Wymarzony auditor

Kategoria: Artykuły z czasopisma

Od co najmniej kilkunastu lat wiele się mówi i pisze o auditach jakościowych. Dobrze znamy zasady Dobrej Praktyki Auditorskiej. Biegle posługujemy się wieloma technikami prowadzenia auditu. Coraz lepiej planujemy zarówno kolejność poszczególnych auditów, jak i ich programy, korzystając z reguł zarządzania ryzykiem jakości. Czy jednak jesteśmy dobrymi auditorami? Z perspektywy auditowanego  – auditorami wymarzonymi? Co to znaczy, być dobrym auditorem? Jaki wachlarz cech jest takiej osobie potrzebny?
 

Wymarzony auditor

Inspekcje i audity jakościowe stanowią codzienność wytwórcy produktów leczniczych. Często bywamy ich przedmiotem, stając twarzą w twarz z inspektorem lub auditorem, i równie często sami prowadzimy liczne audity, zarówno wewnętrzne
 – w obrębie własnej organizacji, jak i zewnętrzne, kiedy potrzebujemy przeprowadzić rozeznanie funkcjonowania Systemu Jakości u jednego z naszych dostawców lub partnerów biznesowych.

W poprzednim artykule („Psychologia auditu”, dwumiesięcznik „Przemysł Farmaceutyczny” nr 1/2018) zastanawialiśmy się, jakie aspekty psychologiczne dochodzą do głosu w czasie, gdy odbywa się audit oraz z jakimi elementami psychologii człowieka trzeba się liczyć, gdy wchodzimy w rolę auditora lub auditowanego. Kontynuując rozpoczęte wówczas rozważania „historii auditowych”, dziś zastanowimy się wspólnie, jakimi cechami powinien charakteryzować się auditor. Jakie przymioty charakteru są niezbędne, by auditor lub kandydat na auditora mógł dobrze wywiązać się ze swojej roli? Jakie cechy osobowości wspierają osiąganie celów auditowych? Jaki/jaka muszę być jako auditor/auditorka, by prowadzone przez mnie badania auditowe i wydawane orzeczenia były wiarygodne i mogły dostarczyć wartościowych przesłanek w toku szeroko pojętego procesu decyzyjnego, prowadzonego nieustannie w odniesieniu do utrzymywania i rozwijania Systemu Jakości auditowanego obszaru oraz w jego dążeniu do systemowej doskonałości? Te pytania, zadane na wstępie niniejszego artykułu, powinny doprowadzić nas także do głębszej refleksji. Czy mam wszystkie pożądane cechy „rasowego”, kompetentnego auditora? Jeżeli nie, to czego mi brakuje? Nad czym powinienem/powinnam pracować w pierwszej kolejności? Które cechy w sobie pielęgnować? Jak mogę stawać się coraz lepszym auditorem?

Etyka przede wszystkim!

Bez wątpienia listę cech dobrego auditora powinna otwierać etyczność, uczciwość, wewnętrzna integralność i rzetelność postępowania. Wysoka etyka jest warunkiem sine qua non w przypadku każdego pracownika wytwórni farmaceutycznej, a w szerszym kontekście – w ogóle każdego człowieka. Jednakże w naszym szczególnym „kontekście auditowym” cecha ta zyskuje specyficzny wymiar. Jaka byłaby wartość auditowych obserwacji i wniosków, gdyby auditor nie był osobą z gruntu uczciwą i działającą w oparciu o wysokie standardy etyczne? Jakim zaufaniem można by obdarzyć wyniki auditu, jeżeli prowadzący nie byłby osobą godną zaufania? Nie ma wątpliwości co do tego, że rzetelność, prawdomówność, umiejętność zachowywania pełnej zgodności między obserwowaną a raportowaną rzeczywistością systemową są absolutnie niezbędne i pierwszoplanowe w pełnieniu funkcji auditora.

Poczucie obowiązku i dyscypliny, otwarta głowa

Niezwykle ważnym atrybutem auditora jest bycie bardzo dobrze przygotowanym do danego/ każdego auditu. Doskonałe przygotowanie wiąże się z pracowitością oraz wymaga poczucia obowiązku, wysokiego poziomu samodyscypliny i odporności na zmęczenie, a także zdrowej samoświadomości, nieustannie przypominającej, że w auditowaniu nie można „iść na żywioł”, bazować wyłącznie na posiadanej wiedzy w odniesieniu do wymagań oraz na dotychczasowym doświadczeniu, pomijając przygotowanie. Nie można działać wyłącznie spontanicznie i nawykowo – bez solidnego przygotowania znacząco wzrasta ryzyko niepowodzenia całego przedsięwzięcia.

Kolejną cechą istotną dla auditora jest otwartość umysłu, czyli gotowość do przyjmowania rzeczywistości systemowej innej od znanej dotychczas – innej od spodziewanej. Świeżość spojrzenia na rozwiązania systemowe w auditowanym obszarze. Zdolność bycia ponad własne założenia. Umiejętność dostrzeżenia prawidłowości pomimo tego, że widzimy coś innego aniżeli to, co zakładaliśmy. Auditor o otwartym umyśle będzie analizował obserwowane przejawy życia Systemu Jakości bez uprzedzeń i zaaprobuje rozwiązanie systemowe, jeżeli daje ono wymagany skutek, nawet jeżeli jest nietypowe. Dla przeciwwagi, auditor mający tendencję do „szufladkowania”, przywiązany do znanych, standardowych rozwiązań, zamknięty na inność, czy wręcz uprzedzony lub negatywnie nastawiony do nieszablonowych pomysłów auditowanego, będzie dążył do dyskwalifikacji rozwiązań, jakich wcześniej nie widział, tylko dlatego, że wcześniej ich nie widział, bądź dlatego, że są odmienne od jego wyobrażeń. Nie trzeba podkreślać, jak szkodliwa byłaby taka praktyka dla obu stron.

Dyplomaci górą

Na liście cech niezbędnych do prowadzenia auditu jest też dyplomacja, takt i uprzejmość. Wszyscy wiemy, że audit jest wydarzeniem generującym u auditowanego pewien poziom stresu, bez względu na to, jak dobrze jest on do niego przygotowany. Auditor powinien pamiętać, że auditowany włożył sporo wysiłku w budowę i utrzymanie systemu oraz że zbudował ów system, działając w dobrej wierze. Każdy zatem komunikat krytyczny w stosunku do tego systemu powinien być wyrażony taktownie,
„Bez wątpienia listę cech dobrego auditora powinna otwierać etyczność, uczciwość, wewnętrzna integralność i rzetelność postępowania
PRZEMYSŁ FARMACEUTYCZNY   2/2018   41   
jakOść
w wyważony sposób i z wyczuciem. Pamiętajmy, że mówimy o czyimś „dziecku”, o przedmiocie czyjejś dumy. Jeżeli musimy pokazać, że w danym aspekcie jest on niedoskonały, wypowiadajmy się rzeczowo, bez ładunku emocjonalnego i w sposób wystarczająco ukazujący błędy systemowe, lecz zarazem tak, aby nie urazić osób będących jego autorami. Istotnym jest też, by auditor wykazywał się cierpliwością i wyrozumiałością, mając na uwadze to, że firma poddawana auditowi jest w relatywnie trudniejszej sytuacji, co może przekładać się na potknięcia, spóźnienia, przejęzyczenia lub zdenerwowanie. Dobrze jest, jeżeli auditor w takich przypadkach potrafi wykazać wyrozumiałość.

Nie obejdzie się bez….

Auditor nie wykona dobrze swojej pracy, jeżeli zabraknie mu spostrzegawczości. Skoro audit to zestawienie istniejącego systemu z wymaganiami, czy też swoiste porównanie tego systemu z „systemem idealnym”, nie obejdzie się bez umiejętności – widzenia, dostrzegania, jak dany układ pracuje. Osoba oceniająca system musi widzieć dalej, aniżeli obszar bezpośrednio obserwowany, i głębiej, niż tylko to, co jest na powierzchni. Z całą pewnością auditor powinien być w stanie zobaczyć to, czego auditowany nie pokazuje z własnej inicjatywy. Musi też umieć natychmiast przeanalizować i zinterpretować obserwowaną rzeczywistość. Mało tego: koniecznym jest, by osoba przeprowadzająca audit potrafiła równolegle obserwować i zauważać istotne fakty systemowe, i rozmawiać o nich: zadawać pytania, słuchać odpowiedzi i jednocześnie badać otoczenie wzrokiem, łącząc wszystkie informacje pozyskiwane za pośrednictwem różnych zmysłów i syntetycznie je analizując oraz wyciągając spójne z obserwacjami konkluzje.

Dobry auditor powinien być osobą zdecydowaną i zachowującą się z godnością. Orzeczenia nie mogą być wypowiadane niepewnym, drżącym głosem, ponieważ zostaną odebrane jako mało wiarygodne i mogą prowokować poddawanego inspekcji do wyrażania opinii podważających zasadność oceny auditorskiej. Poczucie godności, zaufanie do samego siebie, do własnej wiedzy i umiejętności prawidłowego rozeznania się w cudzym Systemie Jakości są konieczne do tego, by uzyskać i zachować autorytet w oczach auditowanego. Auditor musi także okazywać szacunek i respekt wobec ocenianej firmy i w żadnej sytuacji nie pomniejszać jej osiągnięć. Wręcz przeciwnie: bardzo dobrą postawą auditorską jest dostrzeganie, uznawanie, docenianie i okazywanie szacunku zarówno pozytywnym przejawom życia ocenianego systemu, jak i osobom go prezentującym. Wszystko to doskonale służy prawidłowości wydawanych osądów oraz dobrej komunikacji. Swoją drogą, umiejętność dobrego, kulturalnego komunikowania się sama w sobie stanowi cenny atrybut auditora i bardzo się przydaje w stresogennym środowisku auditu.

Cały artykuł został opublikowany w nr 2/2018 dwumiesięcznika "Przemysł Farmaceutyczny".
 

fot. 123rf.com
Nie ma jeszcze komentarzy...
CAPTCHA Image


Zaloguj się do profilu / utwórz profil
Strona używa plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. OK, AKCEPTUJĘ